Reputação: Promessas e Expectativas!

Não é de hoje que defendemos a ideia de que um cliente não "pertence" apenas a uma área, ou um departamento. Ele busca por uma solução que é criada, desenvolvida e gerida por toda uma organização, dezenas, centenas, ou até milhares de pessoas ligadas por uma marca!

E esta marca foi quem fez ao cliente uma certa promessa... Daí chegamos a provocação de hoje, falar sobre Reputação!

Gosto de uma definição bastante simplista (perdoe-me os mais acadêmicos), que define reputação como a "capacidade da organização (lê-se "das pessoas") de entregar aquilo que a marca promete". Isto foi citado numa matéria de capa da revista Amanhã, já há algum tempo, falando sobre Reputação Corporativa.

E este é um dos grande "desafios" do mercado, pois compramos ideias, produtos e serviços, na maioria das vezes, por acreditar naquilo que nos é prometido pela marca. Porém, entre nós e a nossa satisfação, existe  uma infinidade de pequenas interações, expostas às conjunturas circunstanciais do humor, da TPM, do "sistema fora do ar", do baixo salário e falta de compromisso ou da ausência completa de bom senso de quem projetou o produto ou serviço.

Esquecemos de que uma pessoa, muito antes de adquirir algo, provavelmente planejou seu uso ou aplicação para algum fim específico, uma necessidade.

Imagem alguém que contrata um curso, especialmente um de "ensino superior". Dizer que esta pessoas quer "aprender algo" é muito pouco! Ninguém se dedica a estudar para um vestibular sem planejar, no mínimo, como será o primeiro ano neste curso. O investimento financeiro, de tempo, de dedicação, sem falar do real motivo que a levou para a universidade.

Sua expectativa, talvez, esteja relacionada com uma oportunidade de emprego, a chance de subir na carreira, de conquistar respeito por aquilo que já faz...

Quando projetamos um produto ou um serviço temos a responsabilidade não apenas de entregar algo com qualidade, mas também de não destruir os sonhos de alguém. Às vezes pode parecer apenas uma caixa, um equipamento ou uma transferência bancária, porém, o que interessa de fato não é o que as pessoas adquirem, mas o porque elas o fazem.

Podemos não apenas melhorar as vendas, como também tornar pessoas mais felizes através do que fazemos todos os dias...

Fica o convite!

Rafael Giuliano,

trabalhando para tornar pessoas mais felizes... o resultado vem como bônus!