Lições do Design para os negócios!

Demorei algum tempo para escolher o título deste post e no final optei pela ideia de "lição", afinal de contas quero falar de mais uma aprendizagem para os negócios que vem direto do universo do Design!
Na última semana fui convidado a conhecer um novo negócio, a proposta de um empreendimento com boas perspectivas na área de serviços. Falamos do mercado, dos potenciais "clientes" (que prefiro chamar de usuários, mania de quem trabalha com projetos de serviços), possíveis concorrentes e até algumas empresas nas quais se espelhar. E, é claro, os resultados financeiros pretendidos.
Ia tudo bem, eu e meus parceiros já visualizávamos algumas possibilidades, porém, quando chegou o momento de conhecer melhor os serviços, confesso, foi desapontante.
Eles pareciam desconexos, fora do contexto da própria empresa, desalinhados com sua marca e missão. Uma "colcha de retalhos" baseada em "oportunidades", com uma ideia daqui, outra dali, mas sem conseguir um foco, ou qual sua real competência para solucionar quais desafios dos clientes - os usuários.
Vi o Product Manager de nossa equipe tentar explicar para o empreendedor que a apresentação, neste ponto, parecia ter perdido um pouco do foco que é, na essência, o de atender uma demanda. Que estava centrando muito na tecnologia, no funcionamento e pouco na melhoria, e nos resultados, para o usuário!
Como mediador da reunião, interrompi o diálogo e pedi ao Designer de nossa equipe que apresentasse seu portfolio. Todos olharam para mim como que se perguntassem "porque eu estava mudando de assunto"! Porém, quando nosso profissional começou a apresentar seus trabalhos e a sinergia entre os projetos que já realizou ficou clara a minha intensão: demonstrar que o portfolio de uma organização, ou profissional, precisam transmitir seus valores!
Esta foi uma lição importante, aprendida com o livro "Gestão Estratégica do Design", num de seus capítulos mais provocantes: "Sua Marca Não É Seu Logotipo"!
É hora de rever conceitos e perceber que produtos e serviços são como "portais para as experiências que importam para os clientes"!
Então, vamos nos dedicar para que sejam as MELHORES experiências!


Rafael Giuliano,
procurando projetar experiências que ofereçam valor para as pessoas por de traz dos usuários!

Design de Interação por um verdadeiro "Self Service"!

Engraçado como acabo de participar do Interaction South America 2011 (IxDSA11), em Belo Horizonte/MG, e as oportunidades de aplicações inteligentes do Design de Interação continuam surgindo, por vezes nos momentos mais ordinários, gerando reflexões interessantes sobre nossas atividades mais cotidianas!
No último final de semana fui a um shopping aqui em Curitiba para comprar um tênis para meu afiliado de seis anos. Tudo bem que faltam menos de duas semanas para o Natal, e esta "aventura" tinha tudo para acabar num "desastre" de atendimento, como de fato foi, mas pensei que tivesse alguma chance numa dessas lojas que "pregam" o modelo se self service.
A ideia sempre me pareceu "interessante"... O autoatendimento como solução para a pressa de se pegar exatamente o que se quer, sem um vendedor tentando lhe "empurrar" algum outro produto, jurando pelo gerente dele de que combina com o que você já escolheu. Mas depois da experiência desse final de semana pude perceber que ainda falta muito para que nós possamos dizer que temos um self service funcionando, em alguma loja de departamentos.
Em primeiro lugar, dizer que o cliente vai se "atender sozinho", sem a "ajuda" de um vendedor, não é sinônimo de menor interação. Pelo contrário! Se não haverá alguém da organização orientando, fornecendo diferenciais dos produtos e consultando coisas simples como a disposição do estoque, significa dizer que teremos a necessidade de dispositivos/canais com os quais o cliente possa interagir e acessar, ele mesmo, todos estas informações.
A loja de artigos esportivos (incluindo tênis infantis - rs) que visitei esse final de semana, apesar do forte apelo para a "experiência do cliente" (com a livre acesso e experimentação de roupas e equipamentos), não dá suporte ao processo de autoatendimento, uma vez que, apesar de poder visualizar todos os modelos vendidos na loja, não me foi possível saber se havia, ou não, em estoque a numeração desejada.

Não há computadores, sistema ou mesmo a cultura de um cliente acessar este tipo de informação, para então fazer a solicitação mais assertiva. Visitar o estoque!? NEM PENSAR!!! (rs) Ainda teria de pedir para um vendedor, no final das contas, o que seria outro problema, pois não há pessoas suficiente para atender, como pude perceber facilmente! E os que estavam lá certamente não sabem onde trabalham, ou quais os valores daquela organização (talvez uma falha séria de capacitação... uma outra história)!
O fato é que ainda temos muito campo para explorar oportunidades como estas, de projetar experiências completas para clientes em lojas, seja de bens de consumo, ou de serviços... Dedicando investimento e criatividade para economizar no futuro e cativar cliente que passam a "se sentir em casa" com o serviço movido por eles mesmos!
Ideias e ideias para 2012... Ainda há muito por fazer!!!

Rafael Giuliano,

Designer de Experiências de Aprendizagem, interessado em outras formas criativas de interação!