terça-feira, 13 de dezembro de 2011

Design de Interação por um verdadeiro "Self Service"!

Engraçado como acabo de participar do Interaction South America 2011 (IxDSA11), em Belo Horizonte/MG, e as oportunidades de aplicações inteligentes do Design de Interação continuam surgindo, por vezes nos momentos mais ordinários, gerando reflexões interessantes sobre nossas atividades mais cotidianas!
No último final de semana fui a um shopping aqui em Curitiba para comprar um tênis para meu afiliado de seis anos. Tudo bem que faltam menos de duas semanas para o Natal, e esta "aventura" tinha tudo para acabar num "desastre" de atendimento, como de fato foi, mas pensei que tivesse alguma chance numa dessas lojas que "pregam" o modelo se self service.
A ideia sempre me pareceu "interessante"... O autoatendimento como solução para a pressa de se pegar exatamente o que se quer, sem um vendedor tentando lhe "empurrar" algum outro produto, jurando pelo gerente dele de que combina com o que você já escolheu. Mas depois da experiência desse final de semana pude perceber que ainda falta muito para que nós possamos dizer que temos um self service funcionando, em alguma loja de departamentos.
Em primeiro lugar, dizer que o cliente vai se "atender sozinho", sem a "ajuda" de um vendedor, não é sinônimo de menor interação. Pelo contrário! Se não haverá alguém da organização orientando, fornecendo diferenciais dos produtos e consultando coisas simples como a disposição do estoque, significa dizer que teremos a necessidade de dispositivos/canais com os quais o cliente possa interagir e acessar, ele mesmo, todos estas informações.
A loja de artigos esportivos (incluindo tênis infantis - rs) que visitei esse final de semana, apesar do forte apelo para a "experiência do cliente" (com a livre acesso e experimentação de roupas e equipamentos), não dá suporte ao processo de autoatendimento, uma vez que, apesar de poder visualizar todos os modelos vendidos na loja, não me foi possível saber se havia, ou não, em estoque a numeração desejada.
Não há computadores, sistema ou mesmo a cultura de um cliente acessar este tipo de informação, para então fazer a solicitação mais assertiva. Visitar o estoque!? NEM PENSAR!!! (rs) Ainda teria de pedir para um vendedor, no final das contas, o que seria outro problema, pois não há pessoas suficiente para atender, como pude perceber facilmente! E os que estavam lá certamente não sabem onde trabalham, ou quais os valores daquela organização (talvez uma falha séria de capacitação... uma outra história)!
O fato é que ainda temos muito campo para explorar oportunidades como estas, de projetar experiências completas para clientes em lojas, seja de bens de consumo, ou de serviços... Dedicando investimento e criatividade para economizar no futuro e cativar cliente que passam a "se sentir em casa" com o serviço movido por eles mesmos!
Ideias e ideias para 2012... Ainda há muito por fazer!!!

Rafael Giuliano,
Designer de Experiências de Aprendizagem, interessado em outras formas criativas de interação!

5 comentários:

  1. Incrível, a loja respondeu ao e-mail que enviei com o link deste post e advinhem...
    A resposta dizia que há um telefone específico para tratar deste "assunto". Passaram-me o número e especificaram oa valores que eu teria de pagar para fazer a ligação.
    Eles conseguiram tornar a experiência negativa do domingo em nada perto disso. Melhor seria não ter respondido...
    :-(

    RG

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  2. Bom dia, Rafael.

    Li o post e acabei não comentando.

    Sempre que posso eu acompanho o programa Aprendiz (Record) com João Doria JR e na prova que ocorreu na terça-feira agora, foi na cidade de Maringá e falou sobre inovação.

    Comparando com o assunto do Self Service chego a conclusão que não adianta ter uma inovação tão grande se nem o básico é feito, até o consultor do Sebrae comentou no programa Aprendiz, uma melhoria no processo é uma inovação. Ai o empresário acha que implantando self service resolvera os problemas e destacara da concorrência.

    A cultura do nosso pais ainda é pequena para consumir no formato de self service por vários motivos.

    Isso ocorreu com sorveterias a algumas anos atrás e até hoje tem a venda convencional porque o ser humano em si tem dúvidas é inseguro, etc.

    E vou além, cheguei a conclusão que tem muitos profissionais que mal escreve um email e tem sucesso, fazendo o básico, em contrapartida existem outros profissionais que tem tanto conhecimento e não aplica 1% e acaba não tendo sucesso, resultado.

    Qual sua opinião, Rafael?

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  3. Chegará o dia onde não compraremos novos produtos, mas compraremos novas experiências! O software está ai para nos ajudar, e o design de interação dará as cartas!

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  4. Olá "Teste" (por favor, identifique-se no próximo comentário - rs)!

    Concordo com você sobre a baixa aplicação de conhecimentos e fundamentos básicos.
    Estou lendo o livro "O outro lado da Inovação", de Govindarajan e Trimble, que abordam exatamente essa dicotomia, entre se "alcançar a GRANDE IDEIA" e, de fato, conseguir implementá-la!
    Tem um outro post meu falando sobre o pefil dos "entregadores" (http://migre.me/79PXt) que provoca a pergunta se "você é um bom entregador", no sentido de concluir tarefas!
    Precisamos aprender a aproveitar as ideias e conceitos que vêm de fora, porém, fazendo nossa lição de casa, começando pelo fundamental para chegar no extraordinário!
    Temos um longo caminho... de muitas oportunidades!

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  5. José Luiz Ramos JR15/12/2011 06:40

    Rafael, o teste sou eu! rs

    Acabei publicando e foi como teste.

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